ऑनलाइन बिजनेस और ग्राहक अनुभव
आज एक अच्छा उत्पाद मार्किट में लाना यह गारंटी नहीं देता है कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड के प्रति वफादार और नियमित रहें। वास्तव में, लंबे समय में, आपके ग्राहक को अपने ब्रांड के प्रति वफादार रखने में उत्पाद की गुणवत्ता को प्रमुख कारक के रूप में इस्तेमाल किया गया है।
आज के समय ग्राहक अनुभव /कस्टमर एक्सपीरियंस ( customer experience in hindi ) सभी ऑनलाइन व्यापार प्लेटफार्मों का आधुनिक केंद्र बिंदु है। इसलिए यह कहना और सीखना कि ग्राहक अनुभव को कैसे सुधारना सफलता के लिए महत्वपूर्ण है।
इंटरनेट ग्राहकों को चुनने के लिए ढेर सारे विकल्प प्रदान करता है। आपके पास समान सेवाओं की पेशकश करने वाले कई ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म हो सकते हैं, तो वास्तव में क्या वह निर्णायक कारक है जो एक खोज करने वाले ग्राहक को उनके उत्पाद परीक्षण के बाद भी एक वफादार में बदल देता है?
और यह आज के ऑनलाइन कारोबार में गिरावट की प्रस्तावना है; “ग्राहक अनुभव“। जैसा कि आप पढ़ते हैं, आपको ग्राहक अनुभव का अर्थ, आपके ऑनलाइन व्यवसाय के विकास के संबंध में इसके महत्व, इसके चरणों का पता चल जाएगा, और हम मदद करने के लिए सर्वोत्तम ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करें, इस पर सुझाव प्रदान करेंगे। सकारात्मक ग्राहक अनुभव के प्रभाव के माध्यम से अपने उत्पाद ब्रांड को बढ़ावा दें।
ग्राहक अनुभव (customer experience in hindi ):अपनी कंपनी को अपने ग्राहक के आँखों से देखना
ग्राहक अनुभव के सार को समझने के लिए, आपको एक ग्राहक के रूप में खुद को एक ऑनलाइन ब्रांड से उत्पाद की जांच या उपभोग करने की आवश्यकता है। उन उत्पादों के माध्यम से संतुष्टि प्रदान करना कैसा था? उस ब्रांड के उत्पाद को और अधिक आज़माने के लिए तत्पर रहते हुए सकारात्मक प्रतिक्रिया की रिपोर्ट करना कैसा लगा?
संतुष्टि, राहत और अपेक्षा की मिश्रित भावना को नकारा नहीं जा सकता, अच्छा लगा हाँ? अब, सिक्के के दूसरी तरफ स्विच करें और सोचें कि जब आप किसी ऑनलाइन ब्रांड के साथ खराब मुठभेड़ का अनुभव करते हैं। यह कंपनी द्वारा अपने वादे, घटिया और अपर्याप्त उत्पाद की गुणवत्ता, भयानक ग्राहक-से-निर्माता संबंध, और इसी तरह से पूरा करने में विफल रहने के कारण हो सकता है। कल्पना कीजिए कि अगर यह आपके ग्राहक की भावना होती, तो हम नहीं चाहते कि अब हम करेंगे?
ग्राहक अनुभव क्यों आवश्यक है
इसलिए, ग्राहक अनुभव की अवधारणा को पूरी तरह से समझने के बाद, हम सैद्धांतिक रूप से कह सकते हैं कि ग्राहक अनुभव उपभोक्ता के दृष्टिकोण से एक कंपनी से एक उपभोक्ता को सेवाओं के प्रावधान के दौरान अनुभव की गई सभी व्यस्तताओं, चौकियों के साथ-साथ फीडबैक का भी उल्लेख करता है।
ई-कॉमर्स के दौरान, ग्राहक खरीद और बिक्री प्रक्रिया के कई चरणों में शामिल होते हैं और इनमें से प्रत्येक चरण में उनकी राय मायने रखती है और बहुत कुछ बदल जाता है। इन चरणों को याद करना आसान नहीं है क्योंकि वे खरीदारी के अनुभव की रीढ़ हैं। उनमे शामिल है:
खरीदने से पहले का अनुभव
यहां, आपके ब्रांड नाम को इस तरह प्रस्तुत करने की आवश्यकता है कि प्रमुख ग्राहक प्रश्न जैसे: “आपका ब्रांड क्या प्रदान करता है?”, “इसमें मेरे लिए क्या है?”, “मेरे विकल्प क्या हैं?” ठीक से उत्तर दिए गए हैं और आपके ब्रांड और उत्पाद विवरण के माध्यम से केवल स्किमिंग द्वारा ग्राहक के दिमाग में आने वाली शंकाओं को दूर कर दिया गया है।
यदि आप अधिक ग्राहकों को आकर्षित करना चाहते हैं तो एक अच्छा पहला प्रभाव बनाने के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है।
खरीदने का अनुभव
यह आपके ई-कॉमर्स के लिए इसे बना या बिगाड़ सकता है, इसलिए आपको इसे शुरू से ही ठीक करना होगा। एक ऑनलाइन व्यापार उद्यमी के रूप में, आप या आपकी कंपनी को संक्षिप्त और आकर्षक रूप से महत्वपूर्ण उत्पाद जानकारी देने में सक्षम होना चाहिए जैसे:
- मूल्य निर्धारण, स्थायित्व और गारंटी के साथ-साथ उपलब्धता भी शामिल है।
- लेन-देन नीतियां। नीतियों में रिटर्न, एक्सचेंज, शिपिंग शुल्क आदि शामिल हैं।
- कंपनी की नीतियां जैसे कि नैतिक संचालन की जानकारी।
- लंबे समय तक चलने वाले अनुभव के लिए ग्राहक को उत्पाद की बेहतर देखभाल करने में मदद करने के लिए उत्पाद उपयोग और रखरखाव सलाह।
- यह सब और अधिक सहायता खरीद की प्रक्रिया के माध्यम से एक आसान अनुभव प्रदान करती है
खरीद के बाद का अनुभव
अब जब किसी व्यक्ति ने आपको आपके उत्पाद के लिए पैसे दिए हैं, तो आपको उस व्यक्ति को जीवन भर के लिए एक ग्राहक के रूप में मानना होगा और इस तरह, खरीदारी के बाद ग्राहक के अनुकूल वातावरण बनाने की दिशा में काम करना चाहिए। और इसके बारे में जाने के कई तरीके हैं:
उत्पाद के प्रचार, परिवर्तन या सुधार पर नियमित अपडेट प्रदान करें। अपने ग्राहकों को बताएं कि आपके उत्पादों के साथ क्या हो रहा है ताकि वे कंपनी का हिस्सा महसूस करें।
आपकी कंपनी जो बेचती है उसमें ग्राहक की रुचि विकसित करने के लिए सम्मेलनों जैसे आयोजनों की स्थापना करें। उन्हें शारीरिक रूप से अनुभव करने दें कि वे ऑनलाइन क्या नहीं कर सकते।
एक अनुकूल ग्राहक सेवा नेटवर्क बनाएं और सही सेवाएं देने के लिए पर्याप्त कर्मियों को नियुक्त करें और अनुकूल तरीके से ऐसा करते हुए विभिन्न ग्राहक समस्याओं का सही उत्तर और समाधान प्रदान करें। ग्राहक ऑनलाइन कारोबार में हीरे की तरह ही मूल्यवान और अपूरणीय हैं इसलिए उन्हें ठीक से संजोकर रखें।
ग्राहक अनुभव के महत्व
ग्राहक अनुभव में समय और प्रयास निवेश करना आमतौर पर उन सभी ऑनलाइन विपणक का मुख्य फोकस होता है जो जानते हैं कि वे क्या कर रहे हैं। और अगर आपको अभी भी ऐसा लगता है कि यह सर्वोच्च प्राथमिकता का विषय नहीं है, तो अलग तरीके से सोचने के कुछ कारण यहां दिए गए हैं:
नए खरीदारों को वफादार ग्राहकों में बदलना
जैसा कि पहले चर्चा की गई थी, ग्राहकों के पास खुद को शिक्षित करने और खुद खरीदारी करने के लिए आवश्यक संसाधनों के अलावा चुनने के लिए कई विकल्प हैं। इसलिए, एक उल्लेखनीय अनुभव प्रदान करने और उन्हें आपके साथ व्यापार करना जारी रखने की आवश्यकता है – ग्राहक आपकी ब्रांड जागरूकता बढ़ाने के लिए आपके सर्वोत्तम संसाधन हैं।
ग्राहक-केंद्रित रणनीति विकसित करें, और यह सुनिश्चित करके अपने प्रतिस्पर्धियों से बाहर खड़े हों कि आज के ग्राहक कल के ब्रांड अधिवक्ता बनें।
राजस्व वृद्धि
यह एक सच्चाई है, आपके ग्राहक जितने अधिक आपके उत्पादों से संतुष्ट होंगे, उतना ही अधिक राजस्व उत्पन्न होगा। एकत्र किए गए आंकड़ों के अनुसार, यह बताया गया है कि एक पूरी तरह से संतुष्ट ग्राहक 3 वर्षों में राजस्व में 300% की वृद्धि में योगदान देता है, जबकि कुछ हद तक “संतुष्ट” ग्राहक की तुलना में 3 गुना अधिक योगदान देता है।
इन नंबरों को याद करना मुश्किल है इसलिए एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव आपके ऑनलाइन व्यापार प्लेटफॉर्म के लिए एक प्रेरक शक्ति होना चाहिए।
ग्राहक एक अधिवक्ता के रूप में कार्य करता है
आज के अधिकांश ग्राहक अब उत्पाद विज्ञापनों पर भरोसा नहीं करते हैं। वे हमेशा निर्माता के शब्द को गारंटी के रूप में नहीं लेते हैं, तो वे क्या करते हैं? वे अन्य ग्राहकों की ओर रुख करते हैं जिन्होंने उत्पादों का परीक्षण किया है और यही वह जगह है जहां आपने अपने ग्राहकों में वफादारी का भुगतान किया है।
नए ग्राहक अब उत्पाद के लिए पिछले ग्राहकों की समीक्षाओं की ओर रुख करते हैं। यह एकमात्र कारक नहीं है, लेकिन यह निश्चित रूप से एक निर्णायक है। अपने पिछले ग्राहकों में वफादारी की भावना पैदा करने से उनके लिए अन्य ग्राहकों के लिए आपके ब्रांड में माइग्रेट करने के लिए अधिवक्ता के रूप में सेवा करने का मार्ग प्रशस्त होता है।
इसलिए तकनीकी रूप से, आप अपने ग्राहकों को सही तरीके से सेवा देने से आपके व्यवसाय को बेहतर तरीके से सेवा देने में मदद मिलती है।